福岡 人材育成 接客マナー研修｜B-STYLING［情報サイト］

治療の具合の良し悪しに加え、サービスの質についても比較・検討が囁かれる昨今、患者やその家族に対しての認識を"お客様（一種のコンシューマー）"として位置付けることが病・医院の"経営"にとって必要不可欠となっています。これは一般企業のマーケティングに則した顧客サービスの考え方を取り入れる必要性を意味します。しかしながら、病・医院には一般企業のように自由な営業（広告・宣伝）活動が制限されている現状があり、この点では全くその通りという訳にはいきません。また、支店を増やすなどの拡張性もよほど大きな病院でない限りは望めませんし、主な患者は通院可能なエリア内の居住者という地域性、立地上の条件や、専門性の問題もあります。病・医院にとって一番の広告・宣伝媒体は訪れる人であり、特に"クチコミ"のチカラは絶大です。良い評判を得ることが業績を上げる大きな要素となります。

私たちB-STYLING.がご提案するのはスタッフの"お客様"への"節度ある心遣いと行動"の部分です。様々な不安を抱えて来院される"お客様"に対して、スタッフには明るい笑顔と気持ち良い挨拶で迎えることが求められます。一見簡単なようですが、意外と実践されているところは少ないようです。このことが、その病・医院の印象を大きく変え、リピート率を上げる要因の一つです。

B-STYLING.の「患者接遇マナー研修」は、対象となる相手の気持ちをまず考え「心地よい接遇」を行動化できる人材を育てます。研修の中では院内でのあらゆる接遇シーンを想定しロールプレイを実施、受講者自身の接遇態度をビデオに撮影し、「心地よい接遇」のためには何が足りないのか客観的に考え話し合い、自分の力で「気付き」を増やし改善できる人をつくります。相手を思いやる「心」と表現する「形」を現場スタッフ全員がバランスよく身につけていくことが重要となります。

　医師と患者との間には長年に渡り『優・劣』の関係が成り立っていました。医師は『お医者さま』であり、患者は『弱者』というべき立場にありました。このことはお互いの人間性を理解するにあたりコミュニケーションを阻害する要因であったと考えます。これからの“積極的に選ばれる医師”であるためには、人としてのマナーを守り患者と同じ目線に立つことが不可欠であると考えます。

　私たちB-STYLING.の医師向けプログラムは医療現場に則したコミュニケーション技術(表情・目線・話し方)の向上により『感じの良いお医者さま(信用・信頼感)』を印象付けることを目的とした実践型の研修プログラムとなっております。“積極的に選ばれる病医院づくり”をお考えの際、ぜひご活用ください。