福岡 人材育成 接客マナー研修｜B-STYLING［情報サイト］

従業員のタレント化は困難ですが、出会い接するお客様に"嫌われない"マナーを最低限身につける必要があります。マナーが身につくということは“相手を思い遣る”ことが不可欠ですから、人に好かれても嫌われることは難しくなります。一本の電話応対ひとつで会社の不評が囁かれていてはビジネスどころの話しではありません。
どうしてウチの業績は伸びないのか…？とお考えの方、問題点の調査・診断から"接客マナー研修"までB-STYLING.にご相談下さい。

オリエンテーション

◎「顧客満足」「顧客歓喜」の説明及び重要性
◎お客さま本位の考え方
◎形を作る必要性

印象の向上への『形』づくり

◎第一印象を決定付ける要素
◎自己を知る（VTR使用）

笑顔の法則

◎笑顔がもたらす効果
◎笑顔の作り方
◎待機の笑顔
◎実践（VTR使用）

美しい立ち居振る舞い

◎正しい姿勢
◎気持ちを伝える挨拶（発声／お辞儀）
◎美しい歩き方（VTR使用）
◎丁寧な物の受け渡しなど

的確な接客用語の習得ロールプレイ

◎敬語の基本を学びなおす
◎電話応対の基本的な言いまわし
◎声のみのコミュニケーションでいかに誠意を伝えるか
◎現場で起こりうるシーンを設定し、お客さま本位の接客を自ら体験し、
　接客スキルを身に付ける

※研修スケジュール・時間・内容はご要望に応じてアレンジが可能です。

心地よいサービスに人は付く

★潜在顧客へのアプローチとリピーターづくり
昨今、不況の波とともに混迷を続ける日本経済。雇用制度の見直しなどにより、アルバイトや臨時職員が直接お客様への応対に携わる機会が増えている実情があります。この傾向に比例するかのように、あらゆるシーンで“本当に気持ちの良いサービス”を受けることが困難になったと感じることが少なくありません。

『無愛想な接客態度、責任感の欠如、言葉遣いによる違和感、マニュアルを繰り返すだけのロボット店員…。』スタッフの人件費は抑えられても、折角の潜在顧客を逃してしまっては業績の向上は難しいと思われます。

★接客マナー接客マナー研修のキーワード
B-STYLING.の「接客マナー研修」のキーワードは…
●温かい笑顔
●気持ちの良い挨拶
●さりげない気配り
●丁寧な応対
●見ていて気持ちよい振る舞いと接客態度
正社員はもちろん、アルバイトや臨時のスタッフへの現場に則したアプローチ教育でビジネスチャンスは格段に拡がります。

杉 優子
Yuko Sugi｜B-STYLING 主宰

国内大手航空社で客室乗務員として９年半勤務。在職中は「顧客満足」「顧客歓喜」「顧客本位」に基ずく接客の在り方を客室乗務員に浸透させるべく、接遇教育プロジェクトに携わり、企画及びインストラクター業務に全力を注ぐ。
退社後は、企業からの依頼を受け、常に顧客の視点にたち、現場に即した「接客マナー研修」「新人研修」の企画、指導に携わる。
最近では、医療現場における接遇の必要性を痛感し、「患者接遇マナー研修」を展開するなど、医療従事者向けプログラムの充実に力を注ぐ。

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治療の具合の良し悪しに加え、サービスの質についても比較・検討が囁かれる昨今、患者やその家族に対しての認識を"お客様（一種のコンシューマー）"として位置付けることが病・医院の"経営"にとって必要不可欠となっています。これは一般企業のマーケティングに則した顧客サービスの考え方を取り入れる必要性を意味します。しかしながら、病・医院には一般企業のように自由な営業（広告・宣伝）活動が制限されている現状があり、この点では全くその通りという訳にはいきません。また、支店を増やすなどの拡張性もよほど大きな病院でない限りは望めませんし、主な患者は通院可能なエリア内の居住者という地域性、立地上の条件や、専門性の問題もあります。病・医院にとって一番の広告・宣伝媒体は訪れる人であり、特に"クチコミ"のチカラは絶大です。良い評判を得ることが業績を上げる大きな要素となります。

私たちB-STYLING.がご提案するのはスタッフの"お客様"への"節度ある心遣いと行動"の部分です。様々な不安を抱えて来院される"お客様"に対して、スタッフには明るい笑顔と気持ち良い挨拶で迎えることが求められます。一見簡単なようですが、意外と実践されているところは少ないようです。このことが、その病・医院の印象を大きく変え、リピート率を上げる要因の一つです。